Klachten zijn kansen. Met een degelijk en statistisch onderbouwd klachtenonderzoek kan men een beter inzicht creëren in de variatiebronnen van het productieproces en problemen voor eens en altijd uit de baan ruimen. 

Liegt de klant?

Een producent van kunstgras krijgt een klacht over een kunstgrasrol die volgens de klant te kort was: 16,9 meter in plaats van de minimum 17 meter die op het etiket stond. De productieleider gelooft zijn ogen niet: het bedrijf snijdt de rollen immers af op 17,2 meter en elke ploeg meet een aantal rollen manueel na: nog nooit stelde men vast dat er rollen korter dan 17 meter waren. De productieleider dacht dan ook eerst: "De klant liegt en heeft een goedkope manier bedacht om geld te recupereren".

Steekproef legt probleem bloot

Gelukkig besluit de man om zijn emoties even terzijde te schuiven. Van het betreffende lot staan nog acht rollen in het magazijn en die laat hij controleren op lengte. Bij het zien van de resultaten (grafiek 1) verslikt hij zich in zijn koffie...

Alle 8 rollen liggen weliswaar binnen specificatie, maar de metingen liggen beduidend lager dan wat er typisch gerapporteerd wordt tijdens de productie. De rollen zijn bijna 10 cm korter! Dit vereist verder onderzoek.

Een snelle simulatie - gebaseerd op de steekproef - geeft een duidelijker inzicht in de werkelijke situatie: de klant heeft een bestelling van 200 rollen geplaatst en vermits er 1% kans is (grafiek 2) op een rol van 16,9 meter, zal de klant hoogstwaarschijnlijk 2 rollen van 16,9 meter ontvangen hebben.

En wat nog erger is, bijna 12% van de rollen (grafiek 3) zijn korter dan de beloofde 17 meter! Het probleem is dus veel erger dan oorspronkelijk gedacht. 

Als een detective op zoek naar de verklaring

Analyse van de QC-metingen die tijdens productie zijn geregistreerd levert geen bruikbare verklaring op: de gemiddelde lengtes zijn voor alle ploegen gelijk (grafiek 4)

Maar op basis van verdere data-analyse van andere rollen die nog in het magazijn gestockeerd liggen, blijkt dat enkel de grasrollen die de ploeg van Karel produceerde een "krimpeffect" vertonen na productie (grafiek 5): Op zoek dus naar een verklaring.

Gebrek aan standaardisatie is vragen om problemen

Meerdere observaties en gesprekken op de werkvloer leggen de grondoorzaak van het fenomeen bloot: de oprolspanning voor de grasrollen is niet vastgelegd en de productiemensen kunnen die manueel ongelimiteerd aanpassen. De ploeg van Karel gebruikt een oprolspanning die gevoelig hoger ligt dan de andere ploegen om zo de kunstgrasrollen (kleinere diameter) gemakkelijker te kunnen verpakken. Onbedoeld rekken ze de rollen op die manier uit. De lengte is weliswaar OK tijdens de productie, maar na enkele dagen stockage in het magazijn treedt een "relaxatie" op van de opgebouwde spanning, waardoor de rollen terug korter worden.

Poka-Yoke sluit herhaling van de fout uit

De oplossing ligt voor de hand: grenswaarden instellen voor de oprolspanning. Hiervoor voert het bedrijf een reeks testen uit in de productie bij variërende oprolspanning (grafiek 6).

Op basis hiervan besluit de productieleider om de oprolspanning te begrenzen op een maximale instelwaarde 8.
Met de Poka-Yoke gedachte (=preventie van fouten) in het achterhoofd legt hij dit ook hardwarematig vast. Hogere oprolspanningen zijn vanaf nu onmogelijk.